Plan de gestión del proyecto · Línea base para aprobación

Proyecto CRUCE
Agente de IA en WhatsApp

Construcción y lanzamiento, en 12 semanas efectivas, de un agente de IA que atiende, vende y resuelve postventa por WhatsApp para un retailer en México. Combina modelos de frontera de Silicon Valley con modelos abiertos chinos autohospedados.

DocumentoPMP-CRUCE-01

Versiónv1.0 línea base

Fecha27 oct 2026

Inicio2 nov 2026

Cierre5 feb 2027

EstadoPara aprobación

Tablero de estado · semana 0

Alcance

Definido

Cronograma

SPI 1.00

Costo

CPI 1.00

Calidad

Sin medir

Riesgos

3 altos

Decisión

Pendiente

Semáforo: gris = no iniciado, verde = en tolerancia, ámbar = desviación dentro de tolerancia del PMO, rojo = escalar a comité.

HOJA 01

Acta de constitución

Objetivo

Al 5 de febrero de 2027, el 100% de las conversaciones de WhatsApp del retailer son atendidas primero por el agente, con 65% resueltas sin humano, CSAT ≥ 4.4 y costo por contacto 55% menor que la línea base.

Justificación

WhatsApp concentra las consultas repetitivas de mayor volumen. Beneficio esperado ≈ MXN 0.96 M mensuales entre ahorro en atención y ventas recuperadas, con recuperación de la inversión en ≈ 3 meses tras el lanzamiento supuesto.

Dentro del alcance

Canal WhatsApp Business: texto, notas de voz, fotos, botones, Flows, catálogo.
Casos: estatus de pedido, existencias y precio, venta con link de pago, cambios y devoluciones, mensajes proactivos con opt-in.
Pase a asesor humano con resumen y copiloto para asesores.
Integración con pedidos, inventario, CRM y pasarela de pago.

Fuera del alcance

Llamadas de voz (WhatsApp Calling y línea 800): fase 2.
Kiosco, app, web chat y redes sociales: fase 2.
Ajuste fino de modelos con datos propios: fase 3.
Cambios en ERP o sistemas del retailer.

Supuestos

APIs de pedidos, inventario y CRM disponibles en ambiente de pruebas en la semana 1.
Cuenta de WhatsApp Business verificable por Meta.
50,000 conversaciones al mes supuesto.

Restricciones

Presupuesto tope: MXN 2.83 M con contingencia.
Receso del 21 dic al 1 ene: congelamiento de cambios, sin despliegues.
Cumplimiento con la LFPDPPP 2025 y lineamientos de PROFECO.

HOJA 02

Gobierno del proyecto

Comité directivoSponsor, Dir. de ATC, Dir. de TI, Legal · decide gates, cambios fuera de tolerancia y presupuesto

▲ escala · ▼ dirige

PMO / Project ManagerCronograma, costo, riesgos, reporte de estado, control de cambios

▲ escala · ▼ coordina

Líderes de frenteProducto y CX · Plataforma IA · Integraciones · Calidad · Legal y datos · Operación ATC

Ceremonia	Frecuencia	Dueño
Daily del equipo (15 min)	Diaria	PM
Revisión de calidad: 50 conversaciones	Diaria desde S8	QA
Seguimiento de frentes y RAID	Semanal, lunes	PM
Reporte de estado al sponsor	Semanal, viernes	PM
Comité directivo	Quincenal	Sponsor
Revisión de gate	S4, S8, S12	Sponsor

Tolerancias del PMO: ±5% de costo por paquete y ±1 semana por frente sin afectar la ruta crítica. Fuera de eso, escala al comité en 48 horas.

HOJA 03

Estructura de desglose del trabajo

EDT	Paquete de trabajo	Entregables principales	Responsable	Costo MXN

HOJA 04

Cronograma y ruta crítica

12 semanas efectivas del 2 de noviembre de 2026 al 5 de febrero de 2027, con receso de fin de año. Toca una semana para ver objetivos y criterio de cierre.

Paquete de trabajoRuta críticaHito / gateReceso

Ruta crítica: 2.0 Descubrimiento → 3.0 Plataforma → 4.0 Integraciones y pagos → 6.0 Piloto → 8.0 Despliegue. Holgura total: 0 semanas. Un retraso en accesos a sistemas del retailer (D1) mueve la fecha de cierre uno a uno.

HOJA 05

Hitos y criterios de aceptación

ID	Hito	Fecha	Criterio de aceptación	Aprueba
M0	Kickoff y línea base aprobada	2 nov 2026	Charter, presupuesto y cronograma firmados	Sponsor
M1	Plataforma operativa	13 nov 2026	Mensaje de WhatsApp llega al agente y vuelve con registro completo	PM
G1	Gate 1 · MVP interno	27 nov 2026	≥70% de 500 casos de prueba correctos; cero precios inventados; 50 empleados lo usaron	Comité
M2	Transacciones completas	11 dic 2026	Una devolución y una compra reales completadas sin humano	PM
M3	Aviso de privacidad publicado	18 dic 2026	Validado por Legal; plantillas de Meta aprobadas	Legal
G2	Gate 2 · Piloto con clientes	8 ene 2027	10% del tráfico; CSAT ≥ 4.2; cero incidentes críticos; red teaming cerrado	Comité
M4	Prueba de carga	29 ene 2027	10× del volumen sin degradar tiempo de respuesta	PM
G3	Gate 3 · Lanzamiento y cierre	5 feb 2027	100% del tráfico; KPIs del día 90 reportados; entrega a operación firmada	Comité

HOJA 06

Matriz RACI

R Responsable de ejecutarA Aprueba y rinde cuentasC ConsultadoI Informado

HOJA 07

Presupuesto y curva de gasto

Concepto	MXN
Personal (9 roles, 12 semanas)	2,220,000
Nube, GPU, modelos y licencias	350,000
Línea base de costo	2,570,000
Reserva de contingencia (10%)	260,000
Presupuesto total autorizado	2,830,000

Costos cargados CDMX 2026 supuesto. La contingencia la libera el comité; el PM no la usa sin aprobación.

Equipo

Project Manager · Líder de producto · Arquitecto/a de IA · 2 ingenieros backend · Ingeniero/a ML y MLOps · Diseñador/a conversacional · QA y evaluación · Abogado/a de datos (20%).

Valor planeado acumulado (PV) · MXN M

HOJA 08

Registro RAID

Puntaje = probabilidad × impacto, escala 1–5. ≥15 alto, 8–14 medio, ≤7 bajo.

ID	Supuesto	Si resulta falso	Validar antes de	Dueño
A1	50,000 conversaciones de WhatsApp al mes	Recalcular caso de negocio y capacidad	S1	Producto
A2	APIs de pedidos e inventario con respuesta < 1 s	Agregar caché y colas; +1 semana en 4.0	S2	Arquitectura IA
A3	Costo de IA ≈ MXN 0.45 por conversación	Ajustar mezcla del enrutador	S4	MLOps
A4	Mensaje proactivo de Meta ≈ MXN 0.35 promedio	Ajustar volumen de campañas	S1	Producto
A5	Asesores de ATC disponibles para el piloto	Retrasar G2	S6	Operación ATC

ID	Issue	Impacto	Acción	Dueño	Fecha
I1	Tarifas de Meta para México sin confirmar	Caso de negocio	Cotizar con BSP	Producto	6 nov
I2	Pasarela de pago no definida	Ruta crítica (4.0)	Decisión en comité	Sponsor	13 nov
I3	Sponsor no nombrado	Bloquea M0	Nombrar en aprobación	Dirección	30 oct

ID	Dependencia	De quién	Necesaria en	Afecta
D1	Accesos a pedidos, inventario y CRM (pruebas)	TI del retailer	S1	3.0, 4.0 · ruta crítica
D2	Verificación de la cuenta de WhatsApp Business	Meta	S2	M1
D3	3 meses de conversaciones de ATC anonimizadas	Operación ATC	S1	2.0, 6.0
D4	Contrato con proveedor de modelos de frontera	Compras	S2	3.0
D5	Contrato de cesión de voz con locutor	Legal	S6	5.0

HOJA 09

Control de cambios

SolicitudFormato de cambio con motivo y beneficio

AnálisisImpacto en alcance, tiempo, costo y riesgo en ≤ 48 h

DecisiónPM dentro de tolerancia; comité fuera de ella

Línea baseActualizar cronograma, EDT y presupuesto

ComunicaciónRegistro de cambios y aviso en reporte semanal

Definición de terminado (todo entregable)

Pasa la suite de pruebas de regresión.
Revisado por QA y por el dueño del frente.
Documentado en el manual de operación.
Sin datos personales expuestos en registros.

Cambios que siempre van a comité

Agregar un canal o un caso de uso nuevo.
Cambiar de proveedor de modelos o de pasarela.
Mover cualquier gate.
Usar la reserva de contingencia.

HOJA 10

Plan de comunicación

Audiencia	Qué recibe	Frecuencia	Medio	Responsable
Comité directivo	Tablero de estado, decisiones pendientes, riesgos altos	Quincenal	Sesión de 45 min	PM
Sponsor	Reporte semanal (semáforo, SPI/CPI, RAID)	Viernes	Correo + tablero	PM
Equipo del proyecto	Avance, bloqueos, prioridades	Diaria	Daily	PM
TI del retailer	Necesidades de acceso, ventanas de cambio	Semanal	Sesión técnica	Arquitectura IA
Asesores de ATC	Qué hará el agente, cómo tomar un caso escalado	S7, S10, S12	Capacitación	Operación ATC
Clientes finales	Aviso de asistente virtual y de privacidad	Desde G2	En el propio chat	Legal / Producto

HOJA 11

Lista de arranque

Aprobar línea base (alcance, cronograma, MXN 2.83 M)Comité30 oct

Nombrar sponsor y líderes de frenteDirección30 oct

Kickoff con equipo y TI del retailerPM2 nov

Entregar accesos de prueba a pedidos, inventario y CRMTI6 nov

Iniciar verificación de WhatsApp Business en MetaProducto6 nov

Firmar acuerdos de tratamiento de datos con proveedoresLegal13 nov

Después del cierre · Fase 2

Llamadas de voz por WhatsApp y línea 800 sobre la misma plataforma.

Fase 2

Copiloto para vendedores de tienda y continuidad WhatsApp → tienda.

Fase 3

Apartado con abonos, live commerce y ajuste fino de modelos.